José Tocchetto de Oliveira
Consultor da ISO 9001
Acabei de realizar a auditoria interna pela ISO 9001 2015 no escritório de advogados de Rio Grande, Lindenmeyer Advocacia & Associados. Foram certificados pela DNV em 2024 e estão indo para a segunda auditoria periódica de manutenção do SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade – que auxiliei a implantar desde antes da pandemia. Tivemos que interromper a consultoria no início e quando retomamos, em 2023, praticamente iniciamos do zero.
A auditoria de certificação com a DNV foi muito bem conduzida pelo auditor Luis Edmundo, gerando uma sensação positiva nos auditados, mesmo com o nervosismo inicial da primeira certificação.
Quando voltei para fazer a primeira auditoria interna, em 2025, tive a satisfação de ver que o SGQ “pegou” e que as pessoas assumiram, no dia a dia, os procedimentos e os planos de ação que montamos juntos.
Isto não é comum nas empresas após a primeira certificação. Normalmente o relaxamento pós estresse da certificação dura até pouco antes da primeira auditoria periódica de manutenção. Há uma correria para arrumar o SGQ antes da auditoria e, mesmo assim, a auditoria externa encontra várias não conformidades. No escritório Lindenmeyer não foi assim. Melhoraram o SGQ da auditoria de certificação até a primeira periódica e o melhoraram mais ainda até esta auditoria interna, anterior a segunda periódica.
Encontrei o que os consultores gostariam de encontrar. O SGQ sendo usado como a única forma de gerir e conduzir as áreas e setores (processos e atividades), com o tratamento de não conformidades bem-feito, com melhorias detectadas e ações implantadas conforme o andamento do dia a dia do escritório.
Algumas alterações da norma versão 2025 para 2026, constantes no último rascunho aprovado da norma, já estão funcionando no escritório sem que soubessem o que iria mudar. Já existe uma “cultura da qualidade” implementada pela real utilização do SGQ pela alta direção, pelos gestores das áreas, pela responsável de manter o SGQ atualizado e por quem realiza as atividades operacionais e administrativas do escritório.
O uso das novas tecnologias, também conhecidas como IA (inteligência artificial) já virou objetivo estratégico e já existem agentes de IA para realizar atividades do SGQ.
O fluxo da melhoria contínua está implementado. A planilha de gestão de oportunidades (OPOR-001) já está separada da planilha de gestão de riscos (RIS 001) e já tem tratamento independente e profundo, tendo gerado inclusive a criação de objetivos estratégicos para o escritório.
A planilha de ocorrências e não conformidades, onde são detalhadas e tratadas as ocorrências e NCs, recebe as sugestões e reclamações dos clientes da lista de reclamações de clientes (LRC-001), gerando ações para as áreas do SGQ, que possuem seus planos de ação permanentes, alimentados pelas necessidades identificadas nas diversas ferramentas já citadas do SGQ.
Os objetivos, metas e resultados estão sendo medidos mensalmente e os planos de ação revisados quando necessário, pois a alta direção está constantemente cobrando os resultados nas reuniões semanais, que são entradas das reuniões setoriais.
Como comentei, isto não é normal numa segunda auditoria interna do SGQ, o que me levou a escrever este depoimento, demonstrando que o SGQ bem implementado e utilizado no dia a dia, traz efetivamente melhorias às empresas.
Na Lindenmeyer a forma de trabalhar do dia a dia é exatamente conforme previsto na documentação do SGQ e os resultados estão aparecendo. O atingimento das metas nem sempre é 100%, mas se sabe exatamente o porquê não atendeu e o porquê atendeu. Os indicadores de desempenho associados aos objetivos estratégicos anuais foram alterados para medir o que realmente interessa para o escritório e não somente para mostrar que existem indicadores. Esta qualidade de gestão faz toda a diferença. O escritório está crescendo de forma planejada e ordenada, conforme o planejamento estratégico.
Resumindo, dá uma grande alegria ver que o cliente entendeu a importância do SGQ e o colocou em prática, atingindo já no segundo ano de certificação, uma maturidade quase nunca vista neste momento da jornada da certificação. Com a proximidade da publicação da nova versão da ISO 9001 (16/09/2026) é muito bom perceber que o escritório LINDENMEYER já vive na prática algumas alterações, colocadas na norma justamente por terem sido detectadas como necessárias a boa gestão das empresas.
Dá gosto ver um SGQ que funciona!
