Ou Como Fica O SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade com a Pandemia do novo Coronavírus (Covid-19).
José Tocchetto de Oliveira
Consultor da Tocchi Empresarial Consultoria
Www.Tocchiempresarial.Com.Br
Pensei em fazer uma “live” sobre o assunto, e talvez até faça, mas um artigo tem maior abrangência e já está escrito para quem quiser baixar, imprimir e transformar em planos de ação ou orientações para suas equipes de trabalho e de gestão do SGQ.
A pandemia é uma grande mudança das questões externas do contexto das organizações certificadas na ISO 9001:2015. Uma mudança inesperada ou esperada e já prevista nas planilhas de gestão de riscos do negócio integrantes ou não do seu Planejamento estratégico (PE).
A ISO 9001 prevê que a empresa tenha uma metodologia para identificar mudanças nas questões internas e externas do seu contexto e que estas sejam analisadas em relação ao seu potencial impacto no SGQ, tanto nas estratégias como nas questões táticas e operacionais. Este requisito é aplicável também a outras normas de sistemas de gestão, mas aqui nosso foco é a qualidade.
Neste caso, a pandemia do COVID-19 é uma questão maior ainda, pois impactou completamente as questões internas também, questionando as análises de cenários dos planejamentos estratégicos, as análises de risco elaboradas, os planos de continuidade de negócios (ISO 22301) e a capacidade de reação das empresas frente a um evento que envolve a maioria das partes interessadas de uma organização.
Neste momento, devem ser tomadas medidas emergenciais para diminuir os impactos na capacidade de atender os requisitos dos clientes e demais partes interessadas, e voltar o mais rapidamente possível a condição normal de operação, o que não será fácil.
Já vi artigos muito bons orientando que sejam tomadas ações urgentes como cuidar do caixa (órgão vital de operação da empresa), postergar pagamento de impostos, negociar com bancos novos empréstimos e pagamento de títulos e contas, renegociação com fornecedores, não demitir ninguém para não aumentar o problema social que está ocorrendo, avaliar seu negócio e ver o que é possível oferecer aos clientes e inovar sua atuação no mercado (Fonte: Ricardo Amorim – Economista).
Meu foco, neste artigo, é o SGQ. O que fazer para registrar este evento externo conforme preconiza a ISO 9001:2015, e quais suas repercussões no SGQ.
Em primeiro lugar, registrar no seu formulário ou sistema informatizado de gestão a ocorrência do evento, da mudança, conforme o requisito 6.3, Planejamento de mudanças. Descrever a ocorrência, evento ou mudança, a análise dos possíveis e reais impactos, as partes interessadas afetadas, as ações já tomadas e a serem ainda implementadas, as comunicações realizadas, as necessidades de recursos, enfim, tudo o que aconteceu e o que está planejado para acontecer.
A primeira repercussão será a revisão das questões externas e internas do contexto da organização (capítulo 4), prevendo eventos desta natureza e outros possíveis que não haviam sido abordados. Se já estava previsto, possivelmente a organização esteja aplicando suas medidas de contingência e gerenciando a crise conforme seus planos de ação.
Considerando que não estivesse previsto, outras metodologias deverão ser verificadas, como análise de riscos do negócio, planos de prevenção e contingência associados a esta análise de riscos e principalmente o impacto no atendimento aos requisitos dos clientes, com foco nas entregas de produtos ou realização dos serviços.
As entregas podem ser canceladas pelos próprios clientes ou reprogramadas. O PCP (planejamento e controle da produção) terá papel fundamental nas novas programações, pois o impacto na cadeia de fornecimento pode afetar completamente estas negociações. É importante avaliar cada fornecedor em relação a sua capacidade de atender a esta nova demanda e a logística possível de ser executada para garantir os novos prazos acordados.
Acho que a abertura de não conformidades para prazos anteriores não atendidos não é necessária, pois todas as entregas poderão ou deverão ser renegociadas. Até aí, seriam impactos da mudança não planejada. A não conformidade seria aplicável se, após a renegociação, a entrega não fosse realizada conforme o combinado. Aí sim, existiria um problema interno a ser pesquisado para descobrir a causa de prometer e não cumprir, no novo contexto.
Internamente, avaliar sua própria capacidade produtiva (e/ou de realização dos serviços) para garantir uma produção mínima necessária para atender os pedidos, com o maior efetivo de pessoas possível sem colocá-las em risco, mantendo contato permanente com clientes e fornecedores.
O planejamento das comunicações internas e externas poderá necessitar de alterações (provavelmente), a previsão de recursos será afetada com a maior necessidade de meios eletrônicos de comunicação, a análise de competências necessárias para as pessoas, a questão trabalhista legal do “home office”, os turnos de trabalho, o transporte de funcionários, as manutenções de equipamentos com profissionais externos, entre outros.
Os impactos na operação serão bastante desafiadores. As organizações que possuem um SGQ bem estruturado, levado a sério pela alta direção e demais gestores de processos, utilizado para valer no dia a dia, poderá passar pela crise com mais segurança das ações a tomar.
Após a “regularização” do mercado e a volta à operação “normal”, haverá muito o que relatar. Sugiro a realização de uma análise crítica pela direção extraordinária, descrevendo tudo o que aconteceu, problemas ocorridos, soluções adotadas, corretas ou não, com resultados e aprendizados decorrentes do período. Certamente os resultados dos indicadores de desempenho, objetivos e metas serão prejudicados pelas paradas de produção, falta de funcionários, perda de produtividade, cancelamento de pedidos e entregas, falta de matérias-primas e insumos e até de algumas informações não registradas como deveriam.
Tudo isto faz parte da gestão do SGQ e deve ser relatado na ata da reunião citada, de forma a auxiliar na revisão dos planos para o futuro, ferramentas de gestão, capacitações necessárias, manter o conhecimento da organização e principalmente aprender com o ocorrido.
Nada como uma mudança não planejada para uma revisão geral do SGQ e do próprio negócio de uma organização.
Se você tiver dúvidas sobre o artigo ou se quiser apresentar uma situação específica para uma rápida opinião, utilize a opção “Pergunte ao Tocchetto” no nosso site (www.tocchiempresarial.com.br) que terei o maior prazer em responder.
